Politique de retour et de remboursement
Dernière mise à jour : 12 août 2026
Nous souhaitons vous permettre de comprendre facilement les règles applicables à l’annulation d’une commande, au retour des articles, au remboursement ainsi qu’au traitement des articles endommagés, défectueux ou incorrects.
Cette politique s’applique aux commandes destinées aux consommateurs en France et concerne notamment les articles d’ameublement, de mobilier intérieur et de mobilier extérieur.
Important : le droit légal de rétractation de 14 jours et notre politique commerciale de retour sous 32 jours sont deux dispositifs distincts. Le délai de 32 jours constitue un avantage commercial supplémentaire et ne remplace ni ne réduit le droit légal de rétractation de 14 jours lorsqu’il est applicable.
En cas de différence entre la présente politique et une disposition légale impérative applicable aux consommateurs, cette disposition légale prévaut.
1. Droit légal de rétractation de 14 jours
Pour les contrats à distance auxquels le droit légal de rétractation s’applique, le consommateur dispose généralement d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Lorsque plusieurs articles d’une même commande sont livrés séparément, le délai peut, conformément aux règles applicables, courir à compter de la réception du dernier article, du dernier lot ou de la dernière pièce.
Comment exercer votre droit de rétractation
Si vous souhaitez exercer votre droit légal de rétractation, vous devez nous informer clairement de votre décision avant l’expiration du délai de 14 jours.
Vous pouvez nous contacter par e-mail :
customer@garoastra.com
Nous vous recommandons d’indiquer dans votre demande :
- votre numéro de commande ;
- le nom de l’article concerné ;
- une déclaration claire indiquant que vous souhaitez exercer votre droit de rétractation ;
- toute autre information permettant d’identifier votre commande.
Si une fonctionnalité permettant d’exercer la rétractation en ligne est disponible sur le site, vous pourrez également utiliser cette fonctionnalité selon les indications affichées.
Nous vous recommandons de conserver une copie de votre demande et de son envoi.
Retour des articles après rétractation
Après avoir communiqué votre décision de vous rétracter, vous devez généralement retourner les articles dans un délai de 14 jours, sauf disposition légale différente ou accord contraire.
Pour les retours effectués dans le cadre du droit légal de rétractation, les frais directs de retour peuvent normalement être à la charge du consommateur lorsque la loi le permet et lorsque cette information a été communiquée conformément aux exigences légales.
Pour les meubles volumineux ou les articles qui ne peuvent pas être retournés par les moyens habituels, les modalités et les éventuels frais de retour seront déterminés en fonction de la nature de l’article et des dispositions légales applicables.
Vérification de l’article et éventuelle dépréciation
Vous pouvez manipuler l’article dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, conformément au droit applicable.
Si vous manipulez l’article au-delà de ce qui est nécessaire pour effectuer ces vérifications et que cette manipulation entraîne une dépréciation de sa valeur, votre responsabilité peut être engagée dans les conditions prévues par la loi.
Ainsi, le simple déballage ou l’examen nécessaire de l’article ne constitue pas, à lui seul, un motif permettant de refuser automatiquement l’exercice du droit légal de rétractation.
Exceptions au droit de rétractation
Certains contrats ou certains articles peuvent légalement être exclus du droit de rétractation.
Selon les conditions prévues par la loi, cela peut notamment concerner :
- les articles confectionnés selon les spécifications du consommateur ;
- les articles nettement personnalisés ;
- certains articles susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- certains articles qui, pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent pas être retournés après ouverture lorsque les conditions légales sont réunies ;
- d’autres situations expressément prévues par la législation applicable.
Pour les meubles, meubles personnalisés et articles fabriqués spécialement, l’existence ou non d’un droit de rétractation doit être appréciée selon les caractéristiques réelles de l’article et les dispositions légales applicables.
2. Politique commerciale de retour sous 32 jours
En complément du droit légal de rétractation de 14 jours, nous proposons une possibilité supplémentaire de retour commercial dans un délai allant jusqu’à 32 jours.
Le délai de 32 jours constitue une politique commerciale supplémentaire. Il ne s’agit pas du délai légal français de rétractation.
Pour les articles éligibles à cette politique, vous pouvez demander un retour volontaire dans un délai de 32 jours calendaires à compter de la réception de l’article, sous réserve du respect des conditions prévues ci-dessous.
Cette politique commerciale de 32 jours ne réduit, ne remplace et ne limite pas le droit légal de rétractation de 14 jours ni les autres droits impératifs dont le consommateur peut bénéficier en vertu de la législation applicable.
3. Annulation d’une commande
Commande non expédiée
Si votre commande n’a pas encore été expédiée, vous pouvez nous contacter pour demander son annulation.
Lorsqu’une annulation est possible, les sommes déjà payées pour la commande concernée sont remboursées, en principe selon le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
Commande déjà expédiée
Une commande déjà expédiée ne peut généralement plus être annulée selon la procédure applicable aux commandes non expédiées.
Si vous souhaitez retourner un article après son expédition, votre demande sera traitée, selon la situation, dans le cadre du droit légal de rétractation, de notre politique commerciale de retour sous 32 jours, des règles applicables aux articles défectueux ou endommagés, ou de tout autre droit légal applicable.
4. Conditions générales de retour
Pour un retour volontaire effectué pour convenance personnelle, l’article doit, dans la mesure du possible :
- être conservé dans un état raisonnable et approprié ;
- ne pas présenter de dommages anormaux résultant d’une mauvaise utilisation, d’une installation inappropriée, d’une modification ou d’une manipulation incorrecte ;
- être retourné avec ses accessoires, notices et éléments fournis, dans la mesure du possible ;
- être retourné dans son emballage d’origine lorsque celui-ci peut raisonnablement être utilisé ;
- être correctement protégé pendant le transport de retour afin d’éviter toute détérioration supplémentaire.
Dans le cadre de notre politique commerciale de 32 jours, si un article présente une utilisation manifestement supérieure à ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques ou le fonctionnement, ou s’il présente des dommages, éléments manquants ou une dépréciation imputable au consommateur, nous pouvons examiner la situation et, lorsque cela est légalement justifié, ajuster raisonnablement le montant du remboursement.
Nous ne facturons pas de frais fixes de retour ou de frais de traitement qui ne seraient pas préalablement indiqués et légalement justifiés.
Ces conditions commerciales ne limitent pas les droits dont vous bénéficiez au titre du droit légal de rétractation ou d’autres dispositions impératives.
5. Articles endommagés, défectueux ou incorrects
Veuillez nous contacter rapidement si l’article reçu :
- a été endommagé pendant le transport ;
- ne correspond manifestement pas à l’article commandé ;
- présente un défaut de qualité ;
- présente un problème empêchant ou affectant son utilisation normale ;
- ou présente tout autre problème nécessitant une prise en charge.
Vous pouvez nous contacter à l’adresse suivante :
customer@garoastra.com
Pour faciliter le traitement de votre demande, nous vous recommandons de fournir :
- le numéro de commande ;
- le nom de l’article ;
- une description détaillée du problème ;
- des photographies de l’article ;
- en cas de dommage lié au transport, des photographies de l’emballage extérieur et de l’étiquette de transport ;
- tout autre élément permettant d’évaluer la situation.
Nous examinerons la situation et proposerons une solution appropriée conformément aux circonstances et à la législation applicable.
Selon le cas, la solution peut notamment comprendre un retour, un remboursement, une réparation, un remplacement ou, lorsque la loi le permet, une réduction de prix appropriée.
Lorsque le retour résulte d’un défaut de qualité confirmé, d’un dommage survenu pendant le transport, d’une erreur d’expédition ou d’une autre situation relevant de notre responsabilité, les frais de retour qui ne doivent légalement pas être supportés par le consommateur seront pris en charge conformément aux règles applicables.
6. Échanges
Nous ne proposons actuellement pas de service d’échange direct.
Cette organisation permet de conserver un processus plus clair pour le traitement des commandes, des stocks et des remboursements.
Si vous souhaitez un autre modèle, une autre taille, une autre couleur ou un autre style, vous pouvez généralement retourner l’article selon la procédure applicable, puis passer une nouvelle commande une fois le remboursement effectué.
Cette procédure commerciale ne limite pas les droits légaux dont vous pouvez bénéficier.
7. Frais de retour et étiquette de retour
Nous ne fournissons actuellement pas d’étiquette de retour prépayée pour les retours volontaires.
Lorsque vous retournez un article pour convenance personnelle, les frais directs de retour sont généralement à votre charge lorsque la loi le permet et lorsque cette information vous a été communiquée conformément aux exigences applicables.
Aucun montant forfaitaire de « frais de retour » ne sera appliqué sans base réelle et sans information préalable appropriée.
Lorsque le retour résulte d’un défaut de qualité confirmé, d’un dommage survenu pendant le transport, d’une erreur d’expédition ou d’une autre situation dans laquelle les frais de retour doivent légalement être supportés par nous, les frais concernés seront pris en charge conformément à la législation applicable.
Pour les meubles volumineux, les frais et modalités de retour applicables seront communiqués conformément aux règles légales applicables.
8. Montant du remboursement
Le montant du remboursement dépend de la raison du retour, du régime applicable, de l’état réel de l’article et des dispositions légales applicables.
Remboursement dans le cadre du droit de rétractation
Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué conformément à la législation française applicable.
Lorsque la loi l’exige, le remboursement comprend notamment le prix de l’article ainsi que les frais de livraison standard payés par le consommateur.
Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, la différence correspondant au surcoût peut ne pas être remboursée lorsque la loi le permet.
Les frais directs de retour qui peuvent légalement être mis à la charge du consommateur restent à sa charge.
Remboursement dans le cadre du retour commercial sous 32 jours
Pour un retour volontaire conforme à notre politique commerciale de 32 jours, le remboursement est traité conformément à la présente politique, à l’état réel de l’article et à la législation applicable.
Lorsqu’une dépréciation réelle de l’article est imputable au consommateur, une réduction raisonnable du montant remboursé peut être appliquée lorsque la loi le permet.
Articles défectueux, endommagés ou incorrects
Lorsqu’un problème est confirmé et relève de notre responsabilité, nous appliquons les solutions prévues par la législation applicable et les circonstances du dossier.
Nous ne pouvons pas utiliser des frais de retour ou des frais de traitement généraux pour éviter le remboursement de sommes qui doivent légalement être restituées au consommateur.
9. Délais de traitement du remboursement
Commande non expédiée annulée
Lorsqu’une annulation est acceptée avant l’expédition, le remboursement est traité selon le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Article retourné
Pour les retours nécessitant le renvoi de l’article, nous nous efforçons de déclencher le remboursement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés après réception de l’article retourné et les vérifications nécessaires.
Important : le déclenchement du remboursement ne signifie pas que les fonds sont déjà crédités sur votre compte.
Le délai d’apparition effective des fonds dépend notamment de la banque, de l’émetteur de la carte, du prestataire de paiement ou de tout autre établissement financier concerné.
Nous ne pouvons donc pas garantir que le remboursement apparaîtra sur votre compte dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation, nous respectons également les délais de remboursement prévus par la législation française applicable.
Lorsque la loi le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération de l’article ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, selon l’événement prévu par la législation applicable.
10. Procédure de demande de retour ou de remboursement
Étape 1 : Envoyer votre demande
Nous vous invitons à nous contacter en priorité par e-mail :
customer@garoastra.com
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale (CET).
Merci d’indiquer, dans la mesure du possible :
- votre numéro de commande ;
- le nom de l’article ;
- la raison de votre demande de retour ou de remboursement ;
- des photographies de l’article lorsque cela est nécessaire ;
- en cas de dommage, d’erreur d’expédition ou de problème de qualité, les informations permettant de comprendre le problème.
Étape 2 : Examen de la demande
Nous examinerons notamment :
- le statut de la commande ;
- le statut de l’expédition ;
- la date de réception de l’article ;
- l’application éventuelle du droit légal de rétractation de 14 jours ;
- l’application éventuelle de la politique commerciale de retour sous 32 jours ;
- l’état de l’article ;
- la raison du retour ;
- l’existence éventuelle d’un dommage, d’un défaut ou d’une erreur d’expédition ;
- toute autre circonstance pertinente au regard de la législation applicable.
Étape 3 : Confirmation des modalités de retour
Lorsque le retour est nécessaire, nous vous communiquerons les informations utiles, notamment l’adresse de retour applicable, les éventuelles instructions d’emballage et les autres indications nécessaires.
Important : veuillez ne pas envoyer un article à l’adresse de contact indiquée sur cette page comme adresse de retour, sauf si nous vous avons expressément confirmé qu’elle peut être utilisée pour le retour.
Étape 4 : Retour de l’article
Retournez l’article conformément aux instructions qui vous auront été communiquées.
Nous vous recommandons de conserver la preuve d’expédition ainsi que les informations de suivi du colis.
Étape 5 : Vérification de l’article
À réception, nous procéderons aux vérifications nécessaires concernant l’état de l’article et le motif du retour.
Étape 6 : Remboursement
Lorsque les conditions de remboursement sont réunies, nous déclencherons le remboursement dans le délai de traitement applicable.
11. Articles ne remplissant pas les conditions de retour
Lorsqu’un article présente, pour une raison imputable au consommateur, des dommages importants, des éléments manquants, des modifications ou une utilisation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques ou son fonctionnement, nous pouvons ne pas accepter le retour dans le cadre de notre politique commerciale de 32 jours, ou ajuster raisonnablement le montant du remboursement lorsque la loi le permet.
Cette règle ne limite pas les droits légaux du consommateur.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le simple fait d’avoir déballé, inspecté ou manipulé l’article dans les limites autorisées par la loi ne prive pas automatiquement le consommateur de son droit.
Si l’article retourné présente un problème susceptible d’affecter le traitement du remboursement, nous vous informerons de la situation et des modalités applicables.
12. Autres droits légaux du consommateur
La présente politique de retour ne porte pas atteinte aux autres droits impératifs dont les consommateurs bénéficient en vertu de la législation française.
Selon la situation, le consommateur peut notamment bénéficier de droits relatifs à la conformité du bien ou aux garanties légales applicables.
L’expiration du délai commercial de 32 jours ne signifie pas que les autres droits légaux du consommateur prennent automatiquement fin.
Les modalités de traitement dépendent de la nature du problème, de la commande concernée et des dispositions légales applicables.
13. Quelle est la différence entre 14 jours et 32 jours ?
Droit légal de rétractation de 14 jours
Il s’agit d’un droit prévu par la législation applicable aux consommateurs lorsque les conditions légales sont réunies.
Le consommateur peut généralement exercer ce droit dans les 14 jours suivant la réception du bien, sans avoir à justifier sa décision.
Retour commercial sous 32 jours
Il s’agit d’une possibilité de retour supplémentaire proposée dans le cadre de notre politique commerciale.
Lorsque les conditions de cette politique sont remplies, le consommateur peut demander un retour dans les 32 jours suivant la réception de l’article.
Le délai de 32 jours n’est pas le délai légal français de rétractation et ne remplace ni ne réduit le droit légal de rétractation de 14 jours.
Si une disposition de notre politique commerciale diffère d’un droit impératif accordé au consommateur par la loi, le droit légal applicable prévaut.
14. Informations et liens utiles
Pour connaître les modalités applicables à la livraison, aux délais d’expédition et aux éventuels problèmes liés au transport, veuillez également consulter notre Politique d’expédition et de livraison.
Pour connaître les conditions générales applicables à vos achats, veuillez consulter nos Conditions générales de vente.
15. Nous contacter
Pour toute question concernant l’annulation d’une commande, l’exercice du droit de rétractation, une demande de retour, un article endommagé ou une demande de remboursement, vous pouvez nous contacter :
E-mail : customer@garoastra.com
Téléphone : +1 (276) 833-3242
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale (CET)
Adresse de contact : 14433 Dillard Rd, Stony Creek, VA 23882, United States
Lorsque vous nous contactez, merci d’indiquer votre numéro de commande et les informations utiles concernant l’article concerné afin de faciliter le traitement de votre demande.